Не обязательно работать именно в клининговой компании, чтобы сотни раз услышать в свой адрес эту стереотипную фразу – «клиент всегда прав!». Каждый работник сферы услуг может поспорить с этим утверждением. Задайте этот вопрос продавцу ювелирного магазина, баристе, парикмахеру, мастеру татуажа, автослесарю или сотруднику клининговой компании хоть в Днепре, хоть в Запорожье, хоть в Тернополе.
Ответ будет всегда одинаковый — нет, клиент бывает не прав. У каждой клининговой компании в Днепре, Киеве, Ужгороде, Херсоне есть свой список подобных примеров. К сожалению, минимум в половине случаев желание клиента «быть правым» приводит к тому, что заказчик (клиент) больше не сотрудничает с клининговой компанией по её (компании) инициативе. Давайте рассмотрим реальный кейс одной из уборок подъездов многоквартирного дома.
Ж – житель
К – клинер
– А чего вы так плохо убрали подъезд сегодня? Ж
— Здравствуйте. Покажите, пожалуйста, где именно я плохо убрала подъезд? К
— На 7-м этаже вы не почистили коврики и не смели песок под ними! Ж
— С этим вопросом Вам стоит обратиться к руководителю Вашего ОСМД. Он ознакомит Вас с перечнем того, что именно входит в договор уборки подъездов. Мы делаем исключительно то, о чём договорились наши представители.
К
— Меня не интересует кто там с кем и о чём договорился! Я — житель этого дома. И я ваш клиент! Вы должны поднимать коврики в подъезде и мыть под ними! Ж
— Я выполняю свою работу согласно предоставленному мне перечню уборки в подъезде. На все вопросы Вам ответит руководитель Вашего ОСМД. Хорошего дня. К
Безусловно, обслуживание частных ковриков жителей дома могло бы входить в чек-лист уборки подъезда ОСМД. Но в этот раз такой пункт был исключён во время переговоров и дальнейшего согласования сметы к договору уборки подъездов. Причина банальная – экономия средств жителей ОСМД. С чистыми ковриками у входа в квартиры было бы чище, но и дороже. Тут речь о приоритетах самого ОСМД. Формально, житель ОСМД — на самом деле клиент клининговой компании. Но был ли он прав в описанной выше ситуации? Точно НЕТ. И таких ситуаций в клининге очень много. Наверное, каждому из нас хотелось бы безнаказанно пользоваться утверждением о том, что клиент всегда прав, когда мы находимся на позиции клиента. Это удобно, безопасно, не требует дополнительных аргументов, поднимает уровень собственной значимости. Но не только у медали две стороны.
Большинство из нас по роду своей деятельности иногда или часто оказываются и по другую сторону ситуации (медали), когда клиент не мы, а тот, кто стоит напротив и тоже хочет самоутвердиться за наш счёт. Если бы каждый из нас об этом помнил, то конфликтных ситуаций не только в клининге, а и в целом в сфере услуг было бы значительно меньше. А вот качество сервиса было бы выше. Консультации по интересующим вас вопросам клининга можно получить по номеру телефона 050 482 98 93
